5 best practices voor een selfservice met fullservice feel

Is er een manier om gemak te combineren met kwaliteit als het gaat om ondersteuning via selfservice? Dit zijn vijf best practices voor selfservice:

1. Maak selfservice aantrekkelijker. Klanten die het gemak van selfservice willen ervaren en vervolgens terechtkomen op pagina's vol verwarrende links en informatie zijn snel weer weg. Ask.com is een mooi voorbeeld van een merk dat een gebruiksvriendelijke en uitnodigende selfserviceportal heeft ontwikkeld. Antwoorden op de veelgestelde vragen en de populairste onderwerpen staan centraal op de pagina, samen met de naam en foto van degene die bij Ask de antwoorden geeft.

2. Biedt meer dan alleen selfservice. Behalve een knowledge base met antwoorden op veelgestelde vragen, moet je klanten ook de mogelijkheid bieden om op een gemakkelijke manier vragen te stellen als ze het antwoord niet kunnen vinden. Zorg daarom ook voor een meer persoonlijke manier om contact te hebben zoals support ticketing/case management of live chat.

3. Zorg voor consistente content op al je kanalen en platforms. Hoe goed de content van je selfservice ook is, als je klanten deze niet kunnen vinden heb je er niks aan. Zorg dat je content is geoptimaliseerd voor zoekmachines en op zoveel mogelijk verschillende plaatsen beschikbaar is. Denk aan social media en een support portal die ook geschikt is voor mobiele apparaten. Volgens een recent consumentenonderzoek vindt 75% van de consumenten dat bedrijven de antwoorden op de algemene vragen beschikbaar moeten maken via smartphones (Synthetix).

4. Wees nooit tevreden met je content. Zorg voor consistente, nieuwe content, zodat klanten je zien als een betrouwbare bron, je website vaker bezoeken en je inzichten en informatie delen met anderen. Je website verschijnt dan hoger in de zoekresultaten waardoor meer klanten je merk en je selfservice kunnen vinden.

5. Het kan altijd beter. Ook al willen klanten zelf antwoorden vinden op hun vragen via de selfservice-kanalen, je moet als merk wel weten of ze hebben gevonden wat ze zochten. Voeg daarom een tool toe die klanten vraagt of de gevonden informatie nuttig was, en in het geval ze die informatie niet hebben gevonden, waar dat aan ligt. Er is altijd ruimte voor verbetering.

Lees hier meer over welke functionaliteiten in Dynamics CRM ervoor kunnen zorgen dat service managers hun klanten optimaal bedienen. 

Door Tricia Morris, Senior Product Marketing Manager bij Parature


Terug naar overzicht