De win-win-klantervaring van de toekomst

Stel je eens een situatie voor waarin bedrijven en hun klanten elkaar helpen door te doen wat ze altijd al deden. Anders dan bij Jaws 19, is dit toekomstbeeld gelukkig wel realistisch. Bedrijven die gebruikmaken van een knowledge base in de cloud gaan inzien hoe effectief weinig (of misschien wel heel veel) klantgegevens kunnen zijn. Een manier om een knowledge base op te bouwen is om via social media als Facebook en Twitter gegevens te verzamelen over de voorkeuren van klanten. Op deze manier kunnen we vragen en problemen voor zijn, nog voordat ze zich aandienen.

Een voorbeeld: je gaat regelmatig koffiedrinken bij een bepaalde koffieketen en onlangs heb je op Pinterest laten weten dat je je koffie de helft van de tijd teruggeeft, omdat je deze graag warmer drinkt dan de meeste mensen. De volgende keer dat je koffie bestelt, worden de medewerkers er automatisch aan herinnerd dat jouw koffie extra warm moet zijn. Dankzij een systeem dat zich aanpast aan jouw voorkeur nog voordat je iets tegen de barista hebt gezegd, hoef je je geen zorgen meer te maken over hoe heet je koffie is.

Automated shopping

Klanten die liever winkelen via automated shopping besparen nu tijd en verzendkosten door hun aankopen op te halen bij een afhaalpunt in de winkel. Steeds meer mensen kiezen er zelfs voor om hun aankopen bij het laadperron van het distributiecentrum op te halen. Zij hoeven dan niet meer de winkel in om aan te schuiven in de rij en tegelijkertijd krijgen je medewerkers meer tijd om andere klanten te helpen. Als je jouw bedrijf ook dienst laat doen als distributiecentrum stroomlijnt dat bovendien je activiteiten.

Als je bij de afhaalpunten bijhoudt wat klanten online kopen en bijhoudt wat de klanten kopen die liever zelf door de winkel lopen, weet je welke artikelen waar moeten worden aangevuld. Diezelfde gegevens kunnen ook handig zijn voor je klanten. Door simpelweg je winkel binnen te lopen of je website te bezoeken, laten klanten van de toekomst je via hun smartphone en IP-adres weten wie ze zijn. Als je artikelen in de aanbieding hebt waar je klanten gezien hun aankoopgeschiedenis wel eens interesse in zouden kunnen hebben, kun je dit aan je medewerkers of rechtstreeks aan de klant doorgeven.

Optimale klantenservice

Dezelfde persoonlijke klantervaring kan ook via de telefoon of online worden geboden. Als je op het moment dat een klant beroep op je doet, nagaat wat zijn of haar voorkeuren zijn, kun je ervoor zorgen dat deze klant wordt geholpen door een medewerker van de klantenservice met dezelfde interesses. Als je de persoonlijke gegevens van klanten samenvoegt met de statistische gegevens en huidige trends, kunnen je medewerkers een nauwere band met klanten opbouwen en problemen op een efficiëntere manier oplossen.

Connected Fitting Room

Een andere plaats waar het handig is om de voorkeuren van klanten te kennen, is het pashokje. Met behulp van RF tags en een geavanceerd touchscreen bespaart de zogenoemde Connected Fitting Room zowel klanten als verkopers tijd en moeite. Zodra een klant het pashokje binnenkomt, worden de gegevens van de kledingstukken die hij of zij bij zich heeft verzameld. Vervolgens verschijnen deze gegevens op de touchscreen-spiegel in het pashokje. De klant kan dan om een andere maat of kleur vragen of zelfs om een totaal ander kledingstuk. Voor jou betekent dit dat je een duidelijker beeld krijgt van elk van je klanten en je kunt sneller reageren op vragen of problemen waarvan je je voorheen misschien niet eens bewust was.

Een betere toekomst met CRM

Zelf gemakkelijk problemen oplossen, in je eigen tempo inkopen doen en een luisterend oor zijn bij vragen en opmerkingen klinkt paradijselijk voor de klant. Als je dit kunt bieden, worden je klanten misschien wel de ambassadeurs van jou en van je bedrijf, en daar wordt iedereen alleen maar beter van. Klik hier om te zien hoe je met het CRM-systeem van Microsoft Dynamics een betere toekomst creëert voor jou én je klanten.

De 'toekomst' is misschien wel dichterbij dan we denken.

Door Matt Kresch, Director of Product Marketing for Service by Microsoft Dynamics CRM


Terug naar overzicht