Flexibiliteit en efficiëntie voor installateurs met ERP en CRM

De wereld van de installateur is, continu en op veel verschillende manieren, in transitie. Vanuit de technologie, overheid en klant komen soms overweldigende stromen aan veranderingen. Zo vragen klanten van de installateur om zich op te stellen als totaaldienstverlener, regisseur en aanspreekpunt voor alle vragen en adviezen.

Blog door: Dirk Hesse, Business Consultant Technical Services HSO

Daarnaast vraagt de klant om andere afrekenmodellen, waarbij hij niet langer betaalt voor de installatie, maar voor het resultaat. Hij koopt geen airco, maar neemt een serviceabonnement af bij de installateur voor een gunstig binnenklimaat. Ook de Nederlandse overheid en de Europese overheden zorgen voor veranderingen die van invloed zijn op de installateur; het aantal verplichte certificaten en normeringen stijgt ieder jaar. Er moet steeds meer gedocumenteerd worden en gegevens moeten direct beschikbaar zijn. Tot slot zorgt ook de technologie voor belangrijke veranderingen. Materialen, apparatuur en methoden vernieuwen continu. Tien jaar geleden was het ondenkbaar dat een thermostaat aangestuurd wordt met een telefoon, dat reserve-onderdelen uit een 3D-printer komen of dat onderhoudsmomenten nauwkeurig kunnen worden voorspeld.

Om met deze en toekomstige ontwikkelingen mee te gaan, zal de installateur zijn dienstverlening flexibel en efficiënt moeten inrichten. De juiste inzet van IT kan hierbij helpen. Helaas werken veel installateurs met een IT-inrichting die de benodigde flexibiliteit en efficiëntie juist tegenwerkt. Voor elk proces wordt een losse oplossing gebruikt. Uren worden geregistreerd in een Excelsheet, offertes staan in de mailbox of lokaal opgeslagen op de laptop, contactgegevens van klanten staan in een telefoon en ga zo maar door. Al deze losse systemen zorgen uiteindelijk alleen maar voor traagheid en maken dat het ontbreekt aan goed overzicht en inzicht. In een markt die snel verandert en waarin marges onder druk staan, is flexibiliteit en efficiëntie juist cruciaal. Door alle informatie over klanten, projecten, ketenpartners en installaties digitaal te centraliseren en beheren, kan de installateur zich de inzichten verschaffen die hij nodig heeft om de benodigde efficiëntie en flexibiliteit te bereiken.

Om alle informatie bij elkaar te brengen kan de installateur zich beperken tot twee systemen: een ERP-systeem dat zich richt op de transactionele processen (zoals inkoop en planning) en een CRM-systeem gericht op de relationele processen (zoals verkoop en het contact met klanten). Welke kansen ontstaan er voor installateurs door het centraliseren van informatie in deze systemen?

1. Efficiëntere bedrijfsprocessen

Door informatie bij elkaar te brengen en hier goed inzicht in te hebben, kan de installateur zijn bedrijfsprocessen efficiënter maken. Goede ERP- en CRM-oplossingen zorgen voor centralisatie van informatie over vragen en wensen van klanten, de uitvoering van werkzaamheden en ontwikkelingen in de markt. Dit biedt de installateur meer inzicht, waardoor hij scherper kan calculeren, mensen optimaal kan inplannen en met perfecte timing de juiste materialen kan inkopen. Rapportages over de status en voortgang van projecten geven de installateur de mogelijkheid om direct in te grijpen wanneer dit nodig is om zo projectoverschrijdingen te voorkomen.

2. Integraal klantbeeld

Zoals eerder benoemd, verwacht de klant een totaalaanbieder: Iemand die zijn situatie kent, weet waar hij behoefte aan heeft en hem van een gedegen advies voorziet. Om aan deze verwachtingen tegemoet te komen is het niet meer dan logisch dat de installateur een goed en integraal beeld heeft van zijn klant. Een goede CRM-oplossing stelt de medewerkers van installatiebedrijven in staat om alle ins en outs over een klant centraal in te zien en te beheren, zoals documenten, gemaakte afspraken en de geschiedenis van contactmomenten. Wanneer medewerkers beschikken over een overzichtelijk, integraal inzicht in de klant heeft dit veel voordelen. Een aantal voorbeelden:
• Door inzicht in de producten, diensten en servicecontracten die een klant heeft afgenomen, kunnen gerichter aanvullende producten of diensten worden aangeboden.
• Door inzicht in welke facturen nog openstaan of de betalingshistorie kan een medewerker beter inschatten wanneer het het juiste moment is om een aanbieding te doen.
• Door inzicht in de onderhoudsgeschiedenis bij een klant kan een medewerker de klant beter adviseren wanneer een nieuwe oplossing gezocht wordt.

3. Slimmer samenwerken met ketenpartners

De samenwerking met ketenpartners zal, mede door de vraag van de klant om een totaalaanbieder, steeds belangrijker worden. Om deze samenwerkingen soepel en slim te laten verlopen is het belangrijk dat informatie gecentraliseerd wordt, zodat ketenpartners, zoals architecten en (onder)aannemers, gemakkelijk de voortgang kunnen bijhouden van hun eigen werk en dat van anderen. Met behulp van BIM (Bouw Informatie Model) kunnen alle betrokken in bij een project digitaal met elkaar samen werken. De betrokken partijen hebben hierdoor altijd hetzelfde beeld van het project en iedereen weet waar de meest recente informatie te vinden is. Met behulp van een selfservice webportaal kan deze informatie ook met de klant gedeeld worden, zodat ook hij inzicht heeft in de status en voortgang.

4. Overzichtelijk verkooptraject

Verkooptrajecten kunnen erg ingewikkeld verlopen. Vaak heeft de installateur te maken met verschillende locaties, zusterbedrijven, aannemers en onderaannemers. Zeker wanneer samen met ketenpartners op een tender ingeschreven wordt, is goed overzicht en het centraal vastleggen van afspraken van cruciaal belang zijn. Een goed CRM zou inzicht moeten geven in de onderlinge samenhang in relaties tussen partners, klanten en klanttrajecten. Ook informatie over de vorderingen en slagingskans van een verkooptraject zou hierin teruggevonden moeten worden. Zo wordt het verkooptraject overzichtelijk.

5. Benutten van nieuwe technologische mogelijkheden


Technologie lijkt zich te ontwikkelen met de snelheid van het licht. Voor installateurs biedt dit veel nieuwe mogelijkheden en kansen. Dankzij Internet-of-Things-technologie kunnen machines, installaties en apparaten zo uitgerust worden dat zij zelfstandig informatie delen, direct naar het ERP-systeem. Denk bijvoorbeeld aan een trillingssensor op een pomp, waardoor voorspeld kan worden dat de pomp binnenkort aan vervanging toe is. De installateur kan hierdoor predictief onderhoud aanbieden en hoeft niet te wachten tot de pomp echt stuk is.

6. Betere interne afstemming en samenwerking


Ieder persoon heeft behoefte aan andere informatie. Door taken en benodigde informatie goed op elkaar af te stemmen, kan de productiviteit verhoogd worden. De prioriteit van taken kan beter bepaald worden en er kunnen sneller beslissingen genomen worden op basis van de informatie die voor de betreffende persoon op dat moment relevant is. Zo ziet een monteur in zijn eigen dashboard snel en overzichtelijk de informatie die voor hem belangrijk is, denk aan informatie over actuele storingen. In het role-center van een ERP-systeem kan dit ingericht worden, zodat iedere medewerker van het installatiebedrijf, van directeur tot stagiair, direct op zijn scherm de informatie ziet die voor hem relevant is.

De wereld van de installateur verandert. Niet meegaan met de veranderingen is geen optie. De installateur die nu aan de slag gaat met het flexibel en efficiënter inrichten van zijn dienstverlening zal nu en in de toekomst beter in staat zijn in te spelen op de wensen van zijn klant. De inzet van de juiste IT-oplossingen helpt de installateur hierbij, omdat hij dankzij een goed ingericht ERP- en CRM-systeem de informatie over klanten, projecten, ketenpartners en installaties centraal kan beheren. Doordat al deze informatie centraal bij elkaar komt, kan de installateur zichzelf voorzien van de inzichten dat hij nodig heeft om sneller en flexibeler mee te gaan met veranderingen, nu en in de toekomst.


Terug naar overzicht