Sorgente realiseert een 360-graden klantbeeld voor nog betere voedingszorg

Sorgente helpt mensen die door een medische noodzaak zijn aangewezen op medische voeding thuis. De organisatie is hierbij de spil tussen patiënt, verwijzers (o.a. diëtisten) en zorgverzekeraars. Om al deze data rondom patiënten beter inzichtelijk te krijgen en een snellere service te bieden, koos Sorgente voor Microsoft Dynamics AX 2012 R3, met de speciale callcenter-functionaliteit. Dit heeft geresulteerd in een 360-graden klantbeeld, waardoor medewerkers volledig geïnformeerd de beste service kunnen bieden en de zorgverlening geoptimaliseerd is. Nu en in de toekomst.

18 jaar geleden richtten drie diëtisten Sorgente op. Met drink-, sonde- en dieetzuigelingenvoeding, preparaten voor stofwisselingsziekten en eiwitarme dieetproducten aan huis, voorzien zij de patiënten in hun voedingsbehoefte. Inmiddels doen de dames het niet meer alleen en is Sorgente uitgegroeid naar een middelgroot bedrijf.

TO MIGRATE, OR NOT TO MIGRATE

Wanneer een patiënt uit het ziekenhuis wordt ontslagen en thuis medische voeding nodig heeft, kan hij door het ziekenhuis worden doorverwezen naar Sorgente. Sorgente stemt met beide partijen de behoefte af en zet hiervoor eventueel een verpleegkundige in, die bij de patiënt thuis komt. Rondom één patiënt heeft de organisatie dus te maken met veel informatie uit verschillende bronnen. Marian Noorthoek, Manager Kwaliteit & Personeel en één van de oprichters van Sorgente, vertelt hoe de organisatie deze data inzichtelijker wilde maken: “Binnen ons ERP-systeem AX 4.0 hadden onze medewerkers alle informatie tot hun beschikking. Dit bevond zich echter allemaal in losse tabbladen, waardoor er geen goed overzicht was. Daarom besloten we in 2013 de mogelijkheden voor de nieuwste versie van het ERP-systeem te verkennen. Daarvoor schakelden we HSO, onze leverancier van AX, in.”

Noorthoek kreeg in eerste instantie een verrassende reactie op het idee van het uitvoeren van een migratie naar Dynamics AX 2012, op dat moment de nieuwste versie van Dynamics AX: “HSO adviseerde ons: niet doen. Het werd ons afgeraden om nu voor een migratie te kiezen vanwege ons budget en daaraan gekoppelde wensen op het gebied van een 360-graden klantbeeld. Ik kreeg het advies om te wachten tot Dynamics AX 2012 R3. Omdat deze versie een aantal nieuwe functionaliteiten en uitbreidingsmogelijkheden met zich mee zou brengen, zou R3 ons een stuk verder helpen en toekomstbestendig maken.

Zo biedt deze versie de callcenter-functionaliteit. Deze module omvat functies die zijn ontworpen om het gemakkelijker te maken om telefoonorders aan te nemen en klantenservice te bieden door het orderverwerkingsproces heen. Dit gaf voor ons uiteindelijk de doorslag”, vertelt ze. Noorthoek benadrukt: “Dit proces laat heel duidelijk zien hoe eerlijk HSO onze hulpvraag beantwoordde en dat zij goed onze belangen in het achterhoofd hebben. Kortom, een heel sterk partnership.”

MIGRATIE VOLGENS UITGESTIPPELDE ROUTE

Een jaar later was het dan zover, het migratietraject van AX 4.0 naar AX 2012 R3 werd gestart. Twee belangrijke randvoorwaarden voor dit traject waren voor Noorthoek a) het behalen van de deadline en b) binnen het budget blijven. Om hier bewust mee om te gaan had HSO een duidelijke methodiek, de HSO fastforward methodiek, uitgezet, waarbij er ook belangrijke taken bij Sorgente zelf zijn belegd. Aangezien er veel ICT-kennis in huis is bij de zorgorganisatie, liep dit vrijwel vlekkeloos. “Door de key-users binnen ons eigen bedrijf werd Dynamics inhoudelijk getest. Elke key-user kreeg een persoonlijke consultant van HSO toegewezen om daarmee de nieuwe functionaliteit binnen hun vakgebied te testen. Aanpassingen werden zoveel mogelijk gedaan door onze eigen ICT manager. Ik werd zelf als projectleider door HSO wat verder van de inhoud gehouden, waardoor ik de helikopterview kon behouden. Ook was er veel contact met de projectleider van HSO, samen bewaakten we de planning en het budget”, vertelt Noorthoek enthousiast.

Omdat Sorgente met zoveel data te maken heeft (er werden, na opschoning van de database, zo’n 80.000 klanten en 320.000 verkooporders gemigreerd), werd het lange Hemelvaartsweekend gepland voor de uiteindelijke datamigratie. “Het gaat bij ons wel om de patiënten, dus een deur die lange tijd dicht is, is voor ons geen optie. Een boek of CD kun je ook wel een week later kopen, maar een speciale drinkvoeding kan niet op zich laten wachten. Dankzij de flexibiliteit en inzet van HSO verliep de daadwerkelijke dataconversie erg goed, de doorlooptijd werd bijvoorbeeld tot op de minuut bijgehouden.”

BETERE DIENSTVERLENING DANKZIJ 360-graden KLANTBEELD

“Op de eerste werkdag na de migratie leek het alsof er niets was gebeurd: we verwerkten die dag 1100 orders, tegenover 1300 orders op een normale maandag”, concludeert Noorthoek tevreden. “Dat was boven verwachting.” Grote voordelen zijn dat met de overgang naar Dynamics AX 2012 R3 medewerkers nu in één oogopslag inzicht hebben in de patiënt, zijn diëtist, de machtiging, de volledige historie en de orderstatus.

“We hebben een 360-graden klantbeeld. Dit scheelt tijd en zorgt ervoor dat onze medewerkers beter kunnen inspelen op de wensen en behoeften van de patiënt. Daarnaast is onze dienstverlening richting de doorverwijzers en diëtisten verbeterd. Er zijn, naast de callcenter-functionaliteit, nog meer voordelen van het nieuwe systeem. Zo is het gebruiksvriendelijker en kunnen we bijvoorbeeld direct vanuit het systeem mailen, in plaats van dat we eerst naar onze e-mail omgeving moeten. Wat tot slot genoemd mag worden, is dat het project gerealiseerd is met inachtneming van mijn twee randvoorwaarden: binnen het budget blijven en het halen van de deadline.”

KLAAR VOOR DE TOEKOMST

Een migratie is altijd een uitdaging, maar Noorthoek vertelt dat het haar alles is meegevallen: “Onze samenwerking met HSO heeft gelukkig voorkomen dat ik er slapeloze nachten aan over heb gehouden. Het is een heel goede samenwerking met sterke resultaten en dan zijn we eigenlijk pas net begonnen met het ontdekken van alle mogelijkheden. Zo zijn er nog een hoop functionaliteiten die we nog in kunnen zetten. Momenteel proberen we Hints uit waarmee we de orders direct inzichtelijk hebben en weten wat er nog moet gebeuren. Dit helpt ons enorm in het plannen van de activiteiten.” Daarnaast hanteert Sorgente op dit moment nog een belscript, dat altijd buiten het systeem geopend moet worden. “Hiervoor bestaat ook een handige functionaliteit in Dynamics AX 2012 R3, die we later dit jaar in gaan zetten. Dankzij deze migratie zijn we echt klaar voor de toekomst”, besluit Marian Noorthoek.


Terug naar overzicht