Verslag: Ready for the new Re(t)aility?

De digitale transformatie in de retailbranche is zichtbaarder dan ooit tevoren. De consument verplaatst zich van de winkelstraat naar webshops en verwacht daarbij dat de website ‘weet’ waar hij of zij naar op zoek is.

Daarnaast wordt er verwacht dat de bestelling de volgende of zelfs dezelfde dag al op de stoep staat. Hierdoor valt de ene na de andere offline retailreus omver (denk aan V&D en Halford) en winnen de online retailers steeds meer terrein (denk aan Zalando en Bol.com). Op de zesde editie van het IT’s in the mix event, georganiseerd door FlowFabric, HSO en Slimstock, kwamen retailers bijeen om hun best practices te delen. 

Internet of Things, Virtual Reality, Big Data, Machine Learning en ga zo maar door; retailers staan aan de vooravond van grote veranderingen. Daarom was het thema dit jaar: ‘Ready for the new Re(t)aility?’, waarbij werd ingegaan op de do’s en dont’s bij digitale transformatie. Hoe pakken bedrijven als Auping, vtwonen en Lucardi dit aan? Onder begeleiding van dagvoorzitter Gino Van Ossel, één van de belangrijkste retailspecialisten in Europa en hoogleraar aan de Vlerick Business School, werden de uitdagingen en kansen van deze retailers belicht.

Darwin

“Wat kan de retailbranche leren van Darwin?”, was één van de eerste vragen van Gino aan het publiek. “Wie zich als retailer goed weet aan te passen aan veranderingen overleeft. Het is een samenspel van winnaars en verliezers.” Darwin noemde dit ‘survival of the fittest’. Retailers moeten meegaan met de laatste technologische ontwikkelingen.“Maar dat betekent niet dat het in het leven roepen van een webshop altijd leidt tot meer winst”, benadrukte Gino.

Gino benadrukte dat de retailer van de toekomst niet zelf op zoek gaat naar nieuwe klanten, maar ervoor zorgt dat de klant op het juiste moment het juiste product vindt. Wat heb je hiervoor nodig? Data! Door in te spelen op de aankoopgeschiedenis, het online gedrag en het profiel van de consument, kan de perfecte homepage voor een specifieke bezoeker worden ingeregeld. Hierin speelt de inzet van Internet of Things en Machine Learning een belangrijke rol.

Auping nights, better days

Frank Scholte, Manager IT bij Royal Auping, gaf een kijkje in de reis van Auping; van traditionele beddenfabrikant naar omnichannel retailer. Auping ondergaat deze transformatie omdat ook de eindklant transformeert. Het bedrijf weet inmiddels als geen ander hoe je hier als omnichannel retailer mee om moet gaan en je bedrijfsprocessen hierop moet aanpassen. Hierbij is het van belang dat de transformatie gefaseerd moet worden doorgevoerd.

Goede nachtrust

Het omslagpunt voor Auping was duidelijk. Voorheen verkocht het beste bed zichzelf, maar de consument wordt kritischer en er komen steeds meer (online) spelers op de markt. Dit was het moment om na te denken over de toekomst van het bedrijf. Daarbij vroegen zij zichzelf af: wat kunnen wij onze klant bieden? Dit is direct doorvertaald naar de bekende slogan: ‘Auping nights, better days’. Auping verkoopt niet langer ‘gewoon bedden’, maar een ‘goede nachtrust’. Dat betekent dat Auping ook grote stappen maakt op het gebied van service om de perfecte klantervaring te realiseren.

Denken vanuit de klant

Philip Verhagen, Category Director bij vtwonen, ging in op het inrichten van de filteropties in een webshop. “Het is belangrijk om bij de inrichting van je webshop te denken vanuit de klant. Wat voor de medewerkers van vtwonen als een vanzelfsprekende indeling klinkt, hoeft dit niet te zijn voor de eindklant. 35 procent van de consumenten verlaat een webshop omdat ze het product niet kunnen vinden. Dit komt onder andere door slechte zoekopties, slechte filters en een onlogische indeling.Het indelen van de structuur op de website is een secuur werkje. Vind je een eierdopje bijvoorbeeld onder het kopje ‘servies’, ‘keukengerei’ of toch onder het kopje ‘ontbijt’?”

Vallen en opstaan

Philip vertelde dat de transformatie van fabrikant naar omnichannel retailer een proces was van vallen en opstaan.De uitdaging is voornamelijk het goed afstemmen van alle kanalen (zoals de webshop, social media, tv-uitzendingen en het magazine) om teleurstellingen te kunnen voorkomen. Een van de zaken die vtwonen daarvoor nodig heeft, is goed voorraadmanagement en duidelijke afstemming in de supply chain.

Philip: “Tijdens de vtwonen tv-uitzendingen schiet het aantal webshopbezoeken omhoog en worden de in de uitzending getoonde producten massaal in het winkelmandje gesleept. Hierdoor waren producten voorheen vaak te snel uitverkocht waardoor de levertijd steeds verder opliep. Dit leidde één op één tot ontevreden klanten, wat naast gemiste omzet ook leidde tot een druk bezette klantenservice. Met het inmiddels sterke voorraadmanagement is dit probleem verleden tijd.”

Transitie van winkel naar showroom

Theo Koomen, Managing Director bij Lucardi, liet de andere kant van het verhaal zien. Naast de sterke online groei, opende deze juweliersketen dit jaar nog vijf nieuwe winkels. Theo gaf aan dat dit niet de laatste zijn. De doelstelling van Lucardi is om voor iedereen een juwelier te bieden op fietsafstand. Het merendeel van de consument die een Lucardi winkel binnenloopt, koopt iets. Men weet wat je bij Lucardi kunt kopen en gaat er met een doel heen. Meer dan de helft (53%) van de consumenten komt naar Lucardi om een cadeautje voor een ander uit te zoeken. Hierdoor ligt de focus in de winkel op het aanbieden van cadeaupakketjes en spelen de verkopers een belangrijke rol in het aankoopproces.

Showroom

Langzaam maakt Lucardi de verschuiving van winkel naar showroom. Theo voorspelt dat de Lucardi-winkel in de toekomst van alle producten één maat in de winkel heeft liggen. De consument kan op deze manier het product wel passen, maar wanneer er een andere maat nodig is, kan deze direct vanuit de winkel online worden besteld. De consument vindt het namelijk belangrijk om bijvoorbeeld een ring om de vinger te kunnen zien, omdat dit heel persoonlijk is. Het product kan dezelfde dag nog worden thuisbezorgd.

Toekomst

Als retailer moet je klaar zijn voor de toekomst; the new re(t)aility. Zoals de voorbeelden van Auping, vtwonen en Lucardi laten zien, staat iedere retailer een voor een (andere) uitdaging. Wanneer de nieuwste technologische ontwikkelingen zoals Internet of Things, Virtual Reality en Machine Learning in de gaten worden gehouden, er een duidelijk toekomstdoel wordt gesteld voor het bedrijf en hier naartoe wordt gewerkt met een duidelijk projectplan, blijf je de concurrentie voor. Het is immers zoals Darwin het noemde: survival of the fittest.

Dit verslag verscheen eerder op Shopper Marketing Update, als tweedelig verslag. 


Terug naar overzicht