Zet big data aan het werk: van ruwe gegevens naar nieuwe inzichten

Steeds weer wordt er gezegd dat big data het helemaal is — de heilige graal vol wijsheid die in 2015 alle antwoorden heeft voor je onderneming. Ja, big data is krachtig en ja, big data kan je ook echt de antwoorden geven waarnaar je op zoek bent om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Het probleem is dat big data niet automatisch leidt tot beter inzicht en betere resultaten. Ruwe gegevens verzamelen is één ding, maar een schifting maken en zorgen dat je onderneming er echt iets aan heeft, is een heel ander verhaal.

Wat is big data nou eigenlijk?

Big data is de aanduiding voor de enorme hoeveelheid ruwe gegevens over je klanten — petabytes en zelfs exabytes aan demografische gegevens waaronder leeftijd, geslacht en werk en aankoopgeschiedenis, gegevens van het CRM-systeem en bezoek aan websites en social media.

Deze gegevens zijn allemaal zeer belangrijk om te hebben, maar ruwe gegevens zijn niet voor niets "ruw". Van nieuwe gegevens is zelfs zo'n 85 procent ongestructureerd. Het gaat dan om gegevens die onvoldoende zijn verfijnd, bewerkt of verwerkt om eruit te kunnen afleiden wat de klant heeft gedaan en waarom de klant dat heeft gedaan.

Van ruwe gegevens naar nieuwe inzichten

De waarde van big data komt pas echt tot zijn recht met big data-analyses, die ruwe gegevens omzetten in patronen en trends en correlaties zichtbaar maken. Zo worden verband gelegd tussen de stapels gegevens en hiermee kun je de klantervaring naar een hoger niveau tillen: van niet-samenhangend naar samenhangend, naar gepersonaliseerd, vervolgens naar voorspellend en uiteindelijk naar proactief.

Met analyses kun je informatie van alle touch points van de klant combineren om een goed algemeen beeld van die klant te krijgen. De transactiegeschiedenis alleen is niet genoeg om de klantervaring te verbeteren, maar als je deze gegevens combineert met clickstream-gegevens, social media-content, enquêteantwoorden en — in toenemende mate — gegevens van mobiele apparaten op het internet der dingen, dan heb je een gedetailleerd beeld van je klant waarmee de relatie met je klant beter wordt en kun je dankzij kennis een betere klantenservice leveren. Als je de ruwe gegevens gaat versterken met informatie over je klanten, kun je de klantervaring pas echt personaliseren.

Van reactief naar proactief

Misschien wil je voorraadtrends beter kunnen voorspellen om nog meer uit de feestdagen te halen. Je speurt de big data-analyses af om een halfjaar van tevoren al te voorspellen welk speelgoed populair wordt. Bekijk het surfgedrag van klanten, luister naar de input op social media en analyseer de media-aankopen van de speelgoedindustrie om de bestseller van dit jaar te voorspellen. Combineer deze gegevens vervolgens met je eigen set klantgegevens, zoals gegevens van het CRM-systeem, aankoopgeschiedenis, geolocatie en social media-content, om vast te stellen wie het speelgoed zal kopen en waar ze het gaan kopen. Vervolgens kun je de juiste winkels bevoorraden met de juiste hoeveelheid producten om te voldoen aan de vraag van de klant en behaal je een voorsprong op je concurrenten.

Of misschien wil je wel de selfservice-ervaring verbeteren. Klanten moeten zich vaak een weg banen door de algemene knowledge base die is gebouwd voor de gemiddelde bezoeker. Nu kun je de klantondersteuning personaliseren met behulp van content op basis van de individuele aankoopgeschiedenis, retourgeschiedenis, oude serviceaanvragen, locatie, weer, tijdstip en ga zo maar verder. De klant krijgt snel het antwoord waar hij naar op zoek is en jij bespaart tijd en middelen door het aantal telefoontjes terug te dringen.

Het grote voordeel hiervan is dat je nu één enorme feedbacklus hebt. De interacties met de klantenservice vormen dan een nieuwe bron met relevante gegevens die bijdraagt aan de verdere verbetering van je activiteiten om de klant tevreden te blijven stellen.

Bij het werken met big data is het de kunst om het verschil tussen ruwe gegevens en bruikbare informatie te herkennen. Met de juiste analysetools heb je de benodigde informatie binnen handbereik, waardoor je de manier waarop je de klantervaring verbetert proactief kunt aanscherpen.

Door: Luis Camino, Microsoft


Terug naar overzicht