Aanvragen beheren

Als een klant contact opneemt met uw helpdesk, kunt u zijn of haar vraag of probleem met behulp van aanvraagbeheer vastleggen in Dynamics CRM. U ziet onmiddellijk of er al een aanvraag is die u kunt gebruiken of dat u een nieuwe aanvraag moet maken. Dubbele aanvragen kunnen worden samengevoegd en u kunt boven- en onderliggende relaties maken om bij te houden welke aanvragen bij elkaar horen. Aanvraagbeheer zorgt voor optimale servicestandaarden en zorgt dat uw ondersteuning in overeenstemming met de geldende service level agreements (SLA's) is.

Beheer van aanvragen en bijbehorende SLA

Bij aanvraagbeheer kunt u ook zien op welke ondersteuning de klant volgens zijn of haar SLA recht heeft. De voorwaarden in de SLA kunnen zijn gebaseerd op het aantal uren of aanvragen, het product of de dienst die de klant heeft aangekocht of de kanalen (waaronder social media) die de klant kan gebruiken om ondersteuning te vragen. Gebruikers kunnen de mogelijkheid krijgen om SLA's op te schorten en weer van kracht te laten worden, bij te houden hoe lang een aanvraag in de wachtrij heeft gestaan en hoe lang het heeft geduurd voordat de klant reageerde, zodat u kunt controleren of is voldaan aan de kritieke prestatie-indicatoren uit de SLA. Bekijk hieronder meer over case management:

Door serviceaanvragen te coördineren, kunt u ook belangrijke statistische gegevens bijhouden en analyseren, zoals het tijdstip waarop de klant de eerste reactie heeft ontvangen en hoe een probleem is opgelost. Indien nodig kunt u een aanvraag escaleren, anders toewijzen of in de wachtrij plaatsen als er onvoldoende tijd of informatie beschikbaar is om de aanvraag op te lossen.

Meer weten over aanvraagbeheer in Dynamics CRM?

Bent u geïnteresseerd in aanvraagbeheer en wilt u meer weten over Microsoft Dynamics CRM? Neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen u graag.